Call center, Enìa Energia all’ottavo posto

02/12/2009
15.30

Enìa Energia si posiziona all’ottavo posto della nuova graduatoria sulla qualità dei call center delle società di vendita pubblicata dall’Autorità per l’Energia Elettrica ed il Gas (AEEG).
La società del Gruppo Enìa, che raggiunge un punteggio finale di 72,6, sale di tre posizioni nella graduatoria relativa a primo semestre 2009 rispetto a quella dell’ultimo semestre 2008.
La crescita di Enìa Energia nella graduatoria dell’AEEG conferma la validità degli investimenti effettuati per un costante miglioramento della qualità del servizio offerto ai clienti.
Come nei primi sei mesi dell’anno, anche nel secondo semestre la società ha messo in campo nuove azioni di potenziamento del proprio call center, con l’ampliamento della fascia oraria di risposta e l’adozione di un unico numero verde per tutto il territorio.
La nuova graduatoria stilata dall’AEEG sul livello del servizio offerto dai numeri verdi, riguarda 28 venditori di energia elettrica e di gas a livello nazionale con più di 50.000 utenti finali.
I punteggi vengono assegnati ai singoli call center per i livelli di qualità effettivamente offerti ai consumatori, così da consentire una valutazione comparativa dei servizi delle singole aziende di vendita, anche in relazione ai risultati conseguiti nel semestre precedente. Il calcolo si basa su punteggi parziali che vengono assegnati a ciascun venditore: il 70% del punteggio riguarda l’accesso e la qualità mentre il grado di soddisfazione pesa per il 30% sul punteggio globale.
In particolare, l’accesso al servizio riguarda la disponibilità delle linee telefoniche, i periodi di accessibilità per le chiamate (ampiezza degli orari e numeri di giorni di apertura dei call center), la gratuità delle chiamate anche dalla rete mobile.
Per la qualità del servizio vengono valutati i tempi medi di attesa per riuscire a parlare con un operatore, la percentuale di chiamate con risposta di un operatore, la possibilità per il cliente di essere richiamato, la segnalazione del numero di chiamate che precedono in coda o del tempo stimato di attesa, la semplicità dell’albero di navigazione in fase di accesso, l’eventuale presenza di un portale internet, l’adozione di iniziative con le Associazioni dei consumatori
Rispetto al grado di soddisfazione dei clienti che si rivolgono ai call center, il punteggio è ricavato da una indagine statistica che l’AEEG effettua semestralmente attraverso il recall di un campione di clienti delle singole imprese di vendita che hanno telefonato ai call center, al fine di verificarne il livello di soddisfazione in relazione alle chiamate appena effettuate.