Contact Center, i parmigiani sono soddisfatti

26/06/2009
h.13.10

Nell’ambito del Progetto Iquel, è stata condotta un’indagine di customer satisfaction sugli utenti del Contact Center del Comune di Parma. La ricerca è stata effettuata grazie a un’importante sinergia Comune (Agenzia all’Innovazione Tecnologica, Servizi al cittadino/Comune Amico)-Università (Dipartimento di Economia, Sezione di Statistica, dell’Università di Parma).
Va ricordato che questo nuovo servizio di Contact Center è stato istituito nell’aprile 2008, come centro di contatto multicanale (telefono, e-mail, fax, sms) e non come semplice call center, facendo registrare, al 30 aprile 2009, ben 208.703 telefonate. Il numero telefonico del Contact Center è 0521 4 0521.

LE MODALITA E L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE – Sono stati intervistati 1200 utenti suddivisi per tipologia (privato, azienda o ente) e per motivo della chiamata. E’ stata condotta un’indagine telefonica con il sistema Cati (Computer Assisted Telephone Interview); le interviste sono state effettuate dalla società di ricerche Delos di Bologna nei mesi di marzo e aprile 2009.
L’obiettivo dell’indagine era sostanzialmente una raccolta e un’analisi dei comportamenti dei cittadini e una verifica del loro grado di soddisfazione rispetto al servizio in generale e al motivo specifico delle chiamate.

LE CONCLUSIONI – Dalle rilevazioni condotte emerge che il giudizio dei cittadini sul Contact Center è molto positivo; infatti il voto medio complessivo risulta intorno all’8. Le percentuali di insoddisfatti sono sempre minori del 10% e per vari aspetti minori del 5%.
L’analisi per categoria di servizio fornisce utili indicazioni all’Amministrazione per gli interventi migliorativi. Va anche sottolineato che a settembre sarà pubblicato un volume, con un’analisi molto più ampia, che sarà diffuso a tutti i partecipanti al progetto IQUEL.

CHE COS’E’ IL PROGETTO IQUEL – Iquel, acronimo di Innovazione e Qualità erogata e percepita dagli Enti Locali, è uno dei sei progetti vincitori nell’ambito del Programma Elisa (Enti Locali Innovazione di Sistema) che è stato finanziato dalla Presidenza del Consiglio dei Ministri.
Il progetto è guidato dal Comune di Parma e vede coinvolti una vasta aggregazione di Enti Locali (i Comuni di Firenze, Modena, Bologna, Piacenza, Reggio Emilia; le Province di Padova, Vicenza, Parma, Chieti, Rimini, Brescia, Pesaro-Urbino) e la Regione Emilia-Romagna, Associazioni di Enti Locali (Consorzio SIR Umbria), e vanta il supporto scientifico dei Dipartimenti di Statistica di tre Università: Parma, Padova e Firenze.
Lo scopo di Iquel è quello di sviluppare un sistema di monitoraggio e valutazione della qualità dei servizi erogati dagli uffici della Pubblica Amministrazione attraverso strumenti informatici dedicati. I dati raccolti sono utilizzati per la definizione e l’attuazione di concrete azioni di miglioramento della propria organizzazione e la personalizzazione dei servizi per i cittadini.
“Il Contact Center è uno dei quattro pilastri del progetto Comune Amico. – dichiara Mario Marini – Presentiamo oggi un’indagine sulla soddisfazione dei cittadini basandoci su un campione molto vasto di 1200 cittadini che avevano utilizzato il servizio nelle settimane precedenti.
I risultati dell’indagine, uno per tutti il voto 8 dato dai cittadini al servizio, ci incoraggiano a proseguire sulla strada dell’innovazione per fare sì che sempre più cittadini e imprese possano espletare pratiche o ottenere informazioni e servizi in modo veloce, semplice e da casa propria. L’indagine è anche molto utile per capire quali miglioramenti dovremo apportare al Contact Center”.