Due anni di “Comune Amico” a Parma

11/12/2009
18.30

“Comune Amico” è uno dei progetti strategici dall’Amministrazione Vignali, un progetto che ha preso il via nel giugno 2007.
La filosofia di Comune Amico può essere raccontata lungo quattro direttrici: a) semplificazione; b) accessibilità; c) cittadino-cliente; d) nuove tecnologie. L’idea, ambiziosa, è rivoluzionare i rapporti tra Comune di Parma e cittadino, sia questi un privato o un’impresa.
La sfida è fare di Parma una città meno burocratica dal punto di vista amministrativo, semplificando l’accesso ai servizi e ai diritti da parte dei cittadini e delle imprese, trasformando il rapporto tra cittadini e pubblica amministrazione, utilizzando le nuove tecnologie, trasformando alcune procedure di autorizzazione in concessione automatica, portando on line i servizi che potenzialmente possono essere messi on line.
Il grande sforzo organizzativo è convertire la macchina amministrativa a partire dalle esigenze del cittadino e al contempo valorizzando il lavoro dei dipendenti grazie a iter amministrativi più efficienti, più semplici e trasparenti.

SEMPLIFICAZIONE
Semplificazione dei procedimenti significa intervenire sull’insieme di norme, regolamenti, procedure amministrative e schede-prodotto che regolano l’intera attività degli uffici comunali. I procedimenti semplificati, a fine 2011, saranno circa 190.

ACCESSIBILITA’
Accessibilità è avvicinare il Comune al cittadino sfruttando le possibilità offerte dalle nuove tecnologie. Già dal 2008 il 100% dei servizi anagrafici è stato messo on line: collegandosi al sito www.servizi.comune.parma.it è possibile – a titolo esemplificativo e non esaustivo – cambiare la residenza, richiedere certificati, compilare automaticamente autocertificazioni, con piena garanzia di riservatezza per i dati personali e con controlli a campione per verificare eventuali dati mendaci. Accessibilità è anche la creazione del Contact Center, il centralino multicanale del Comune di Parma raggiungibile via telefono, fax, SMS ed e-mail. Ogni telefonata al numero 0521 4 0521 è presa in carico da operatori in grado di fornire al cittadino tutte le informazioni riguardanti servizi e attività del Comune di Parma, notizie in tempo reale su viabilità, eventi culturali, segnalazioni, reclami, servizi speciali e altre informazioni inerenti l’attività dell’Ente. Accessibilità è anche il nuovo layout del piano “meno uno” del Duc, con cinque isole polifunzionali e un sistema di polifunzionalità “intelligente” in grado di modularsi secondo il numero di utenti e la tipologia di richieste del momento.

CITTADINO CLIENTE
La filosofia di Comune Amico è considerare il cittadino non più “utente” ma “cliente”, cioè portatore d’interessi, di necessità e di bisogni da conoscere, studiare e soddisfare. Alla base di questa filosofia una rinnovata fiducia tra cittadino e Pubblica Amministrazione: ciò significa erogare servizi assumendo il punto di vista del cittadino, migliorando la qualità del servizio stesso, utilizzando tutte le tecnologie oggi a diposizione.

NUOVE TECNOLOGIE
Semplice, veloce e a “chilometri zero”. La Pubblica Amministrazione può oggi avvalersi delle nuove tecnologie per migliorare i servizi, interfacciarsi, abbattere tempi e costi. Grazie ad un software ad hoc (Pivotal, creato su tecnologia Alcatel e Genesys) il Contact Center, che è anche il centralino del Comune, ha abbattuto il numero delle chiamate abbandonate. Ancora: i cittadini in possesso di carta d’identità elettronica (CIE) possono accedere on line da casa propria al sito delle Poste che consente di ottenere la Posta Elettronica Certificata (PEC) che ha valenza legale. Customer satisfaction: per rilevare il grado di soddisfazione degli utenti sui servizi erogati agli sportelli il Comune di Parma ha aderito al progetto “Mettiamoci la faccia” promosso dal Dipartimento della Funzione pubblica. Una volta terminata la pratica, il cittadino è informato dall’operatore sulla possibilità di giudicare il servizio ricevuto sul touch screen del monitor.

PROGETTI PER IL 2010

Tutoraggio. Il servizio di tutoraggio si prefigge di rinnovare e migliorare  il rapporto e l’erogazione dei servizi  a i cittadini e  al le imprese.  Il lavoro dei tutor , da un lato, migliora e rende efficiente l’attesa dei cittadini che attendono la chiamata agli sportelli,  dall’altro, guida il cittadino o l’impresa nella redazione della modulistica ed, in un prossimo futuro, sarà un vero e proprio servizio di consulenza nella presentazione delle pratiche complesse. È un servizio particolarmente apprezzato perché colma quel gap tra accoglienza e sportelli che è la fase in cui il cittadino raccoglie le idee su quanto gli viene richiesto e su quanto lui comprende che gli venga richiesto. Il tutor aiuta i cittadini più in difficoltà come anziani e extracomunitari a risolvere i dubbi e anche a compilare il modulo.

Sportello tutela diritti del cittadino. Nascerà un servizio che raccoglierà tutte le segnalazioni di disservizi reali o percepiti dai cittadini riguardanti gli sportelli del Comune di Parma. Il servizio fornirà risposte e soluzioni ai cittadini.

Accordo con Poste Italiane. Verrà firmato  nei prossimi mesi un accordo che prevede l’erogazione, presso gli sportelli di Poste Italiane presenti a Parma, di documenti anagrafico demografici.

Telesportelli. Verranno collocati in 4 punti della città altrettanti Telesportelli, una sorta di “bancomat dei servizi” che erogherà documenti anagrafico demografici h 24.  Sono stati individuati centri commerciali e imprese con un elevato numero di dipendenti. 

DICHIARAZIONI
“Comune Amico compie due anni – sottolinea il Sindaco Pietro Vignali – con ottimi risultati come testimoniato dai numeri. Vogliamo però rilanciare con quattro nuovi progetti per il 2010. La sfida che ci attende è il diritto ad accedere ai diritti, affinché l’accesso alla pubblica amministrazione sia facile e trasparente, e affinché le persone più in difficoltà possano trovare agli sportelli un aiuto, una facilitazione e non un ostacolo come spesso avveniva in passato”.
“Siamo partiti due anni fa con una certa preoccupazione – ha detto il Delegato all’Innovazione Mario Marini – in quanto il progetto è davvero sfidante, di notevoli dimensioni ed interessa trasversalmente tutta la macchina comunale. Ma oggi siamo soddisfatti, confortati dai risultati, sia in termini di procedure e regolamenti semplificati sia in termini di miglioramento del servizio reso agli sportelli, siano essi fisici o online. La seconda fase del progetto parte dunque da buone basi”.

I NUMERI DI COMUNE AMICO

Semplificazioni
Tra semplificati e in via di semplificazione i procedimenti interessati sono negli ambiti: edilizia e Rue, attività economiche e imprese, servizi alla persona. Circa 50 sono stati semplificati nel 2008, circa 60 quelli semplificati nel corso del 2009, per un totale di 330 procedure amministrative che saranno completamente a regime nel 2011.

Contact center
Contatti 2008 (da settembre): 55.000
Contatti 2009: 265.000
Media mensile contatti: 21.500
Media giornaliera contatti: 1225
Chiamate abbandonate (dopo 47 secondi attesa): 2,8%
Operatori attivi: 13

Piano meno uno
Servizi erogati (pratiche) nel 2009: 190.000
Servizi erogati (pratiche) mensili: 15.800
Servizi erogati (pratiche) giornalieri: 652
Operatori attivi: 32
Risultati customer satisfaction (emoticons): 98,20% giudizio positivo; 1,43% giudizio sufficiente; 0,37% giudizio negativo.
Cittadini al punto informazioni DUC: 48208
Cittadini al punto informazioni Municipio: 18939